Andando pelo comércio de rua nos Jardins, em São Paulo, área nobre paulistana, percebo uma característica comum aos grandes centros populares de varejo: todos querem resolver um problema.
POR VAREJO SA
08/08/2018
O tal problema pode ser de ordem prática, que vai desde precisar comprar um novo item para a cozinha ou despensa até mesmo ao que afaga os sentimentos, trazendo a necessidade simbólica para a ordem do dia. Podemos querer novas roupas sem precisar, mas ao mesmo tempo precisamos, naquele dado momento e contexto, porque nos fará bem, nos trará autoconfiança, sensação de poder etc. Para chegar a esse objetivo, o caminho é sempre o do bom e velho atendimento, aquela ajuda e orientação tête-à-tête, com sorriso, calor humano, emoção e conversas que trazem uma sensação de intimidade reconfortante e desejável.
Muitos encontram no comércio aquilo que não possuem em casa, no computador, no e-commerce e, até mesmo, na família. O que estou afirmando, a partir das minhas observações antropológicas, é que em tempos cibernéticos um dos elementos que mais se priorizam no campo das trocas comerciais está justamente naquilo que nos define como sociedade: estabelecer vínculos.
Essa noção precisa estar clara para gestores e linha de frente. Os clientes buscam muito mais que produtos e serviços, querem otimizar o quê, como, quando consomem e, para isso, precisam de lugares e pessoas que os entendam, que saibam investir na relação em curto, médio e longo prazo.
Se você está focado em e-commerce, precisa ter um suporte presencial muito grande e, mais, ganhar intimidade pela via das redes sociais, estimulando o estabelecimento de laços.
A relação é sempre sobre pessoas e, sendo sobre pessoas, atendentes e clientes precisam estar afinados. É preciso um esforço das empresas em proporcionar essa ligação. O comércio sempre foi e sempre será lugar de encontros.
Caro varejista, proporcione as relações humanas, aposte no seu time, treine, use profissionais de criatividade para preparar seus funcionários. Vendedores com habilidades de comunicação, esporte, moda ou cultura geral podem fazer diferença ao criar empatia com seus clientes. Um bom papo é sempre uma grande aposta. O comercial e o social sempre caminharam juntos. Aposte na relação.
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